O Chatbot nas Relações com o Cliente Online

        Sabemos como nossas rotinas andam cada vez mais apressadas e cheias de tarefas que precisam ser resolvidas com menos cliques e de forma prática e rápida. A tendência de buscar soluções por conta própria na promessa de economizar tempo em longas esperas por atendimento, e também a atual circunstância pandêmica em que o contato humano ainda tem sido evitado, fizeram com que as empresas repensassem seus atendimentos aos clientes.

      Assim como o e-commerce tem sido o método mais eficaz para oferecer produtos, uma das estratégias encontradas para aumentar a efetividade na solução de problemas relacionados a demandas de seus públicos e, ao mesmo tempo, reduzir (ou pelo menos não expandir) custos, é a implantação de chatbots. São robôs desenvolvidos para se comunicarem com usuários, oferecendo suporte do jeito mais humanizado possível. Os chatbots ajudam a resolver problemas automatizadamente e reduzindo a necessidade de atendimento humano para que estes possam se dedicar à resolução de problemas de ordem mais complexa.

        Uma pesquisa da Infobip – “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia” – averiguou que 1 a cada 4 entrevistados já utilizaram chatbots para atendimento, principalmente em bancos, lojas ou e-commerces, e destes, 69% avaliaram a experiência como MUITO BOA ou EXCELENTE. Segundo dados da Mordor Intelligence, a tecnologia de chatbots teve seu mercado avaliado em cerca de US$17bi em 2020, com previsão de chegar em torno de US$102bi até 2026.

        No entanto, é importante ter a consciência de que o chatbot precisa ser adaptado a cada negócio a fim de que sejam capazes de oferecer, além de eficiência nas respostas, acolhimento às necessidades do cliente de forma empática, sem a frieza usual esperada de uma automação. Mas como conseguimos ensinar os robôs sobre o comportamento humano que possui tantas camadas?

        A resposta é: através de outras tecnologias como machine learning e deep learning, que dão aos chatbots a capacidade de interpretar intenções e até mesmo sentimentos dos usuários ao fornecer as respostas mais certeiras possíveis às diferentes necessidades. MACHINE LEARNING (ou APRENDIZADO DE MÁQUINA) é justamente a ciência de fazer com que computadores realizem ações sem precisarem ser programados para tal. Enquanto o DEEP LEARNING (ou APRENDIZADO PROFUNDO) refere-se a algoritmos sofisticados construídos a partir de princípios de redes neurais, trabalham com Big Data e funcionam como uma mente própria, sobrepondo camadas de processamento de dados.

        Apesar de complexo, o resultado pretendido é justamente que os chatbots forneçam uma abordagem mais próxima à humana, sendo capazes de reconhecer palavras, imagens e falas, processando a linguagem e aprendendo a realizar tarefas sem interferência de indivíduos humanos. Logo, a cada nova solicitação feita ao chatbot por algum cliente, o algoritmo faz cálculos para procurar correlação entre a captação de dados e as informações que ele já possui em si, fornecendo a resposta mais adequada e assim garantindo a satisfação do consumidor e um atendimento ágil e assertivo. Os chatbots podem conduzir conversas em diferentes cenários:

O modelo mais básico de chatbot limita as possibilidades, oferecendo ao usuário um número específico de opções; utiliza perguntas pré-definidas ou ainda facilitam a jornada de compra, orientando a navegação por um site, por exemplo.

Este robô usa um mecanismo básico de análise, adicionando mais interação ao serem capazes de reconhecer palavras-chave em um texto livre e fornecerem respostas pré-carregadas com base na compreensão que tiveram. Oferecem um risco maior de mal-entendido em caso de erros ortográficos, por exemplo, mas por outro lado, geram o entendimento ao usuário de maior liberdade e interatividade.

São chatbots mais contextuais e conversacionais, pois utilizam tecnologia mais avançada (deep learning) capazes de processar a linguagem natural dos usuários. Não conseguem compreender todas as solicitações em termos de negócios, mas podem lembrar de conversas antigas, melhoram suas respostas com base no contexto, antecipam perguntas e até mesmo sugerem soluções baseadas em casos anteriores.

        Agora que sabemos mais a respeito destes robôzinhos que, volta e meia, nos atendem por aí, podemos reconhecer como a tecnologia envolvida nessa estratégia de atendimento ao cliente online veio para ficar. O toque natural e característico que vem do atendimento pessoal obviamente faz a diferença, mas a automatização de certas demandas está aí para resolver necessidades intrinsicamente humanas, como ser ouvido e ter seus problemas solucionados com praticidade, cordialidade e respeito ao tempo cada vez mais precioso. Tudo isso gera fidelidade e conexão com a marca! E quanto ao seu negócio? As necessidades dos seus clientes pedem um “robô” amigo?

Enquanto você pode contar com os chatbots para atender seus clientes, pode contar também conosco aqui da DScomm E-commerce para ser sua plataforma de e-commerce e vender sem complicações!

Abraços virtuais e até a próxima!