O que é omnichannel e como usar essa estratégia na loja virtual?

A experiência do cliente se tornou um dos fatores mais importantes que determinam o envolvimento e o sucesso de um negócio a longo prazo. E para isso, saber o que é omnichannel, e como aplicá-lo em sua estratégia, pode ser essencial!

Em comparação com o cliente do passado, os consumidores modernos alternam entre diferentes canais quando desejam comprar um item.

Para responder a essa rápida mudança no comportamento do cliente, as marcas começaram a adotar uma estratégia de marketing omnichannel centrada no cliente, que exige que você seja o solucionador de problemas dos pontos fracos de seus clientes.

Como a ótima experiência do cliente se tornou o principal motivo da interação contínua do comprador com uma marca, seus canais devem ser capazes de se adaptar ao comportamento e às necessidades dos clientes, especialmente quando eles estão prontos para dar um grande passo em sua jornada de marketing.

Além do mais, seus canais devem fornecer conteúdo que será adaptado às necessidades do seu cliente e fornecer soluções reais em vez de promover seu produto para fins lucrativos.

Para explicar melhor o que é omnichannel, e qual a vantagem de usar esta estratégia em sua loja virtual, confira o artigo que preparamos abaixo!!!

Mas o que é omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita para o cliente, esteja ele comprando online em um dispositivo móvel, laptop ou em uma loja física.

De acordo com a Harvard Business Review, 73% de todos os clientes usam vários canais  durante sua jornada de compra.

Além disso, a mesma pesquisa mostra que quase metade (44%) dos compradores B2C e 58% dos compradores B2B dizem que sempre ou frequentemente pesquisam um produto online antes de ir a uma loja física. Mesmo quando na loja, eles ainda estarão online para continuar suas pesquisas.

Somente quando o cliente tiver reunido o máximo de informações possível de uma variedade de fontes para apoiar sua decisão de compra, ele decidirá comprar de um varejista.

As operações omnichannel enfocam toda  a experiência do cliente — não as experiências individuais do cliente em canais diferentes.

Além disso, é possível dizer que ter uma estratégia omnichannel tem como vantagens:

Mensagem coesa

Um dos principais benefícios de ter o omnichannel no e-commerce é que você fornece aos clientes mensagens coesas sobre sua marca. Não importa onde o cliente encontra sua marca, a mensagem é sempre a mesma.

Compreender a jornada do cliente

A estratégia omnichannel permite que sua empresa colete e mescle dados de clientes de vários canais.

Combinados, esses dados fornecem uma imagem completa de quais tipos de clientes estão interessados ​​em sua marca e no comportamento deles, o que dá a você o poder de personalizar a jornada do cliente.

Personalização da experiência do cliente

Somente entendendo a jornada do cliente você pode personalizar a experiência de seus clientes. Pode soar óbvio, mas a grande maioria não pensa assim!

O omnichannel no e-commerce permite que você crie uma experiência personalizada. Criar uma experiência personalizada é essencial para clientes omnichannel, pois eles têm um valor vitalício 30% maior do que os compradores que compram apenas usando um canal.

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Como você cria uma estratégia Omnichannel incrível?

Mudar sua estratégia de canal único, de apenas web, para uma experiência multicanal ou mesmo omnichannel exige muito tempo, esforço e recursos. Mas valerá a pena!

Aqui estão 5 etapas de alto nível para iniciar uma estratégia de canal omnichannel que funcione para sua loja virtual:

Faça de cada ponto de contato um local de compras

Um dos aspectos mais comuns de uma estratégia omnichannel de sucesso para aperfeiçoar a jornada do cliente é tornar cada ponto de contato comprável.

As melhores estratégias sabem que possibilitar vendas em cada canal é enorme. Felizmente, com atualizações nas redes sociais, você pode fazer de cada canal um destino de compras. Mesmo sem gastar dinheiro.

Para começar, dê uma olhada nos canais existentes onde sua empresa é mais ativa. Você tem várias plataformas de redes social?

Se você usa plataformas como Pinterest, Facebook e Instagram, pode habilitar vendas online em cada uma para fazer uma jornada do cliente perfeita.

Por exemplo, digamos que você esteja vendendo mochilas. Muito provavelmente, as pessoas verificarão suas redes sociais. Eles vão encontrar sua página do Facebook e navegar em suas fotos.

Em seguida, eles podem ir ao Pinterest  para obter algumas ideias de estilo. Mas então eles ficam cansados ​​e entediados. Eles não tinham onde converter e acabaram não voltando para o seu site.

Este é um cenário muito comum que pode ser corrigido transformando cada canal em um paraíso de compras.

Aproveite o poder dos aplicativos móveis

O celular já ultrapassou o desktop em termos de uso de internet online em todo o mundo. Por isso, é seguro dizer que mais pessoas estão usando e aproveitando as experiências móveis do que nunca.

E os aplicativos móveis desempenham um papel fundamental na forma como interagimos com o mundo diariamente. Quer se trate de aplicativos de rede social ou aplicativos de marcas específicas, todos nós os usamos.

E algumas das melhores empresas os estão usando para aperfeiçoar a jornada do cliente e aprimorar sua estratégia de comércio eletrônico omnichannel.

Se você deseja criar uma experiência melhor para o cliente, os aplicativos móveis estão se tornando a melhor escolha.

Se você decidir desenvolver um aplicativo, certifique-se de explorar estes fatores-chave:

• Seu aplicativo precisa estar integrado ao seu negócio. Ou seja, tem que ser um ponto de contato comprável.
• Seu aplicativo deve servir para melhorar ainda mais a jornada do usuário, além de apenas vendas. Fornece conteúdo e experiências valiosas dentro do aplicativo.

Exista em vários mercados

Todo o objetivo do omnichannel no e-commerce é estar integrado em qualquer lugar e em qualquer lugar onde seus clientes existam. Isso inclui plataformas de terceiros inclusive. Especialmente considerando quantos consumidores o usam para iniciar sua jornada.

Criar uma ótima jornada do cliente tem tudo a ver com alcançá-lo em cada ponto de sua experiência.

Além disso, é fundamental que uma conversa iniciada no chat do Facebook, por exemplo, possa continuar exatamente de onde parou no WhatsApp da sua loja virtual, sem que o cliente tenha que repetir tudo que disse.

Por isso, ter todos os canais conectados contribuem e muito para a experiência positiva do cliente.

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Agora é sua vez!

O omnichannel no e-commerce tem um potencial enorme. Os usuários desejam experiências melhores, tanto online quanto offline, em cada ponto de contato.

A compra deve ser um processo onde o usuário interage com a marca de uma forma que nunca imaginamos. Implemente essas três estratégias para oferecer aos clientes a experiência que desejam.

Aproveite o poder dos aplicativos móveis para oferecer aos usuários uma experiência perfeita, desde compras físicas até compras online. Certifique-se de que seus produtos existam em qualquer destino de compras online.

E com isso, verá as vendas de sua loja virtual se multiplicarem e também aumentará seu faturamento!

Espero que tenham compreendido o que é omnichannel no e-commerce e, para ter uma plataforma escalável para seu e-commerce, conheça a solução da DSComm. Para saber mais, entre em contato com nossos consultores!