Como otimizar a experiência do cliente no e-commerce?

A experiência do cliente é um termo global que se refere a todas as interações que um cliente tem com uma marca em todos os canais, seja na loja, por telefone ou on-line.

No contexto do e-commerce, a gestão da experiência do cliente refere-se à forma como uma empresa gerencia as percepções que o comprador tem de sua loja virtual.

Se você deseja melhorar os resultados do seu negócio, é recomendável que você cuide da experiência do cliente da sua loja virtual. Neste artigo explicamos como facilitar o processo, com algumas dicas que poderão fazer toda a diferença no sucesso do seu negócio. Siga a leitura e confira!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente — ou Customer Experience — é o conjunto de experiências que um cliente recebe no processo de usar e curtir sua marca. E isso inclui até mesmo as etapas anteriores para encontrar o serviço ou produto que sua marca oferece.

Aqui incluímos a percepção que o cliente tem da sua marca:

• onde ele te conheceu
• o que ele lê ou ouve
• como é o processo de aquisição do produto/serviço
• qual é a experiência de uso daquele produto ou serviço
• como é o serviço pós-venda
• como é o suporte
• entre outras.

Como você pode ver na experiência do cliente, muitas ações e departamentos diferentes entram em ação. Ou seja, envolve todos os pontos de contato que o comprador pode ter com sua empresa.

O produto pode ser ótimo, mas o atendimento ao cliente pode não ser tão bom. Pode ser que o que falhe seja o suporte ou serviço pós-venda, ou as condições de devolução (no caso de e-commerce). Sem falar no uso de redes sociais, marketing online, branding…

Para obter uma boa experiência do cliente, devemos auditar e revisar todos os processos e fases desde o momento em que o cliente nos conhece, até a contratação de um serviço/produto e até que se tornem clientes recorrentes.

Por que a experiência do cliente é tão importante?

Pessoalmente, você compraria de uma loja onde eles o tratam mal, onde o processo de compra é muito longo ou complexo e onde eles não oferecem suporte ao cliente? Muito provavelmente, sua resposta é não, porque a experiência de compra não é o que qualquer usuário esperaria.

Entre os benefícios de trabalhar na experiência do cliente temos os seguintes:

• Maior retenção
• Valor da marca
• Valor da vida útil do cliente (CLV)
• Referências de qualidade
• Aumento da receita e crescimento do negócio
• Recomendação a outros clientes

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Como melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce?

Agora que você já sabe a importância de oferecer uma boa experiência antes, durante e depois da compra, deve focar em melhorar o serviço que oferece. Para conseguir isso, você pode implementar essas estratégias.

1. Aplique o inbound marketing

A metodologia de inbound se baseia em atrair usuários para seu site de forma orgânica ou natural. Através do conteúdo de interesse que você gera, como guias, e-books, artigos de blog com recomendações ou conselhos, entre outros. Em suma, todas as informações que ajudam o usuário a saber como resolver seu problema.

Uma vez que o usuário é atraído pelo seu conteúdo, ele interage com a marca por meio de um processo bem específico chamado funil de vendas, até que finalmente acaba comprando seu produto.

Quais são as vantagens do inbound marketing e seu impacto na experiência do cliente? Bem, se compararmos esse processo com a forma tradicional de recrutamento que é baseada em publicidade paga, a experiência de compra não tem nada a ver com isso.

O último é muito mais impulsivo, enquanto o inbound marketing permite que você seja mais atencioso, além de dar muito mais credibilidade à marca.

Faça a si mesmo a seguinte pergunta, nos dois casos discutidos, em qual caso você acha que o cliente será mais fiel após a primeira compra?

2. Experiência personalizada

Hoje, apenas 14% dos consumidores e 22% dos clientes B2B dizem que sua experiência online mais recente foi completamente personalizada, de acordo com um estudo da Forrester/Bloomreach.

No entanto, é importante que esses números sejam ampliados, pois oferecer aos clientes exatamente o que eles precisam no momento certo é fundamental para se destacar da concorrência.

De fato, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes, de acordo com um estudo da Accenture.

Por isso, é fundamental que personalize a experiência dos seus clientes através de conteúdos do seu interesse e com ofertas de produtos adaptadas às suas necessidades.

Também é importante usar informações em tempo real, como histórico de navegação ou localização, para oferecer ofertas ou fazer recomendações com base em compras semelhantes de clientes.

3. Audite seu e-commerce

Às vezes, pode ser difícil saber quais áreas da sua empresa devem ser alteradas para melhorar a experiência do cliente. Uma maneira de descobrir é auditando seu e-commerce, fazendo a si mesmo algumas perguntas importantes, como:

• Sua loja online é visualmente atraente?
• Quão fácil é encontrar produtos específicos?
• Todo o conteúdo é carregado corretamente e rapidamente?
• O conteúdo do site é fácil de ler?
• O carrinho de compras tem um design organizado, é fácil de ver e modificar?
• Quão bom é o atendimento ao cliente e o suporte que você oferece?
• Seu site é realmente seguro?

Ao responder a essas perguntas, você pode ter uma ideia melhor de por onde começar para fazer melhorias na experiência do cliente.

4. Informações detalhadas dos produtos

Apenas 32% das empresas fornecem informações detalhadas sobre os produtos aos clientes, de acordo com um estudo da Forrester/Bloomreach. Isso significa que há muito espaço para melhorias nesse aspecto para as empresas.

Os clientes desejam disponibilidade de produtos, respostas para perguntas comuns e clareza sobre preços, políticas de envio e devolução e muito mais.

Oferecer essas informações melhora a experiência do clientes no e-commerce, o que os incentiva a fazer compras porque se sentem mais confiantes na empresa.

5. Ofereça frete grátis

A maneira de preencher uma das grandes distâncias entre o comércio presencial e o e-commerce é eliminar os custos de envio.

E cada vez mais as empresas de e-commerce estão oferecendo frete grátis aos seus compradores. É possível que, devido às características de sua loja, você não possa arcar com tal deferência comercial.

Mas certamente depois de uma certa despesa, fazer esse esforço e assumir que o custo vale a pena.

Além de anunciar claramente o gasto mínimo necessário para frete grátis, você pode lembrar o cliente disso quando ele adicionar algo ao carrinho de compras.

Os clientes adoram evitar essas despesas, acham que estão aproveitando o sistema e ganhando vantagem sobre outros clientes.

Se eles tiverem que pagar R$ 10 pelo frete, mas estiverem a apenas R$ 20 de serem gratuitos, poderão gastar esse valor para economizar nos custos de envio.

6. Site amigável

Outra forma de melhorar a experiência do cliente é oferecer um site de fácil navegação. Os usuários precisam de uma boa experiência de usuário, para poder navegar facilmente na Web e encontrar exatamente o que precisam.

Por exemplo, é importante que seu e-commerce seja organizado por categorias e que o botão de busca seja fácil de encontrar. Dessa forma, você pode atender melhor às necessidades dos clientes.

Para o e-commerce, a pesquisa de sites é a principal ferramenta para gerar conversões. Se você deseja melhorar a experiência em sua loja online, evite as funções de pesquisa baseadas em palavras-chave e, em vez disso, use a pesquisa semântica inteligente.

Assim, as palavras são consideradas no contexto para oferecer melhores resultados aos potenciais compradores.

7. Suporte ao cliente

Ao vender online também é essencial oferecer um bom suporte ao cliente. Isso pode ser feito por meio de diferentes canais, como chats, páginas de suporte ao produto, contato via WhatsApp ou mesmo por telefone.

É recomendável que você ofereça várias alternativas, pois se você tiver apenas um ou dois canais, dificilmente os clientes obterão respostas com a rapidez que procuram.

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Crie a melhor experiência do cliente no e-commerce

Se você levar essas estratégias em consideração, poderá oferecer aos cliente um serviço melhor, retê-los e fazê-los recomendá-lo a outras pessoas.

Depois de implementá-las, lembre-se de medir a satisfação do cliente, pois assim você poderá saber se as técnicas deram resultados.

Você também pode contar com uma plataforma completa, como a da DScomm, que permite que o processo de experiência do cliente seja mais fácil e prático de ser implantado. Em contrapartida, terá mais vendas e melhor retorno financeiro.

Por fim, esperamos que tenham gostado das dicas de como otimizar a experiência do cliente no e-commerce e, para aproveitar as melhores datas de vendas do comércio virtual do Brasil, clique no botão abaixo e acesse nosso Calendário do E-commerce.