Atendimento ao cliente no e-commerce: por onde começar?

A chave para o sucesso nas vendas virtuais é um bom atendimento ao cliente no e-commerce.Produto, marca ou preço nenhum salvam negócios que não investem em um bom atendimento..

Todos sabemos que se um cliente compra em uma loja e tem uma experiência ruim, ele não repete a compra. No entanto, o atendimento ao cliente continua sendo a principal coisa esquecida ao planejar qualquer estratégia de e-commerce.

Para falar de um dos motivos para você melhorar a experiência do cliente, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Ou seja, até mesmo se seu preço estiver mais alto queo praticado pela concorrência, ele ainda vai preferir comprar contigo.

Para detalhar o que é o atendimento ao cliente no e-commerce, e por onde você pode começar, confira o artigo que preparamos para você! E já vamos dar um spoiler: a DScomm pode lhe ajudar!

Experiência de compra

O primeiro erro de muito empreendedor do mundo digital é achar que o atendimento ao cliente é um serviço voltado exclusivamente à resolução de incidentes.

Na verdade, é justamente o contrário: deve ser entendido como um serviço que impulsiona as vendas: antes e depois do fechamento do carrinho de compras.

Desde que o potencial cliente entra na sua loja, seu relacionamento com ele já foi ativado. Se você oferecer a ele um chat para que ele possa consultar suas dúvidas sobre os produtos que está vendo, você o incentiva a fechar a venda.

Uma vez fechado, você pode oferecer serviços de rastreamento para seu pedido, através de um SMS ou WhatsApp.

E, posteriormente, pode enviar informações sobre seus produtos e serviços, promoções, etc, para que a relação não seja fechada com a entrega do produto. Isso o fará se tornar recorrente em sua loja, graças ao bom atendimento recebido.

Por onde começar?

Em geral, a maioria das pessoas que vão ao serviço de atendimento ao cliente o fazem porque têm uma dúvida sobre o status do pedido, o preço da fatura ou por causa de falhas no servidor. Logo, é lógico pensar que evitar esse tipo de erro é o primeiro passo para garantir a confiança do consumidor.

Também podemos ir um pouco mais longe e buscar maneiras de criar uma experiência de compra memorável para o cliente.

Algo que pode ser alcançado com pequenas ações que surpreendam o cliente, como enviar um presente para quem faz pedidos acima de um determinado valor ou ligar para novos clientes para perguntar se estão satisfeitos com o serviço.

Além desses tipos de efeitos surpresa, você deve cuidar ao máximo do relacionamento com o cliente quando surgirem problemas.

E ter os processos mais adequados bem definidos para resolver qualquer incidente da forma menos onerosa possível para você e seus clientes. O fundamental é que cada negócio tenha seu próprio protocolo de atuação.

Seja ágil na resposta a incidentes com clientes. Se alguém ligar para você e disser que recebeu um pedido em mau estado, você deve dar a solução na primeira chamada.

Caso contrário, você pode se envolver em processos tão absurdos quanto o tempo perdido por seus funcionários ser muito superior ao valor real do produto.

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Os canais mais adequados

O principal calcanhar de Aquiles do e-commerce continua a ser a falta de confiança por parte de muitos consumidores. Por isso, o atendimento ao cliente deve estar voltado para gerá-lo, desde o primeiro momento.

E isso começa por oferecer, no mínimo, um número de telefone para ligar em caso de dúvidas, um endereço de e-mail, ou então um contato de WhatsApp, com o horário de atendimento ao público.

Aliás, estamos presenciando o desaparecimento dos telefones de atendimento ao cliente em grandes empresas, e isso é um grande erro. O comprador tem mais segurança e garantia pelo fato de haver telefone e ser gratuito.

Serviços que o diferenciam

Além disso, você deve considerar quais outros canais de atendimento ao cliente no e-commerce realmente se adéquam ao seu negócio. Afinal, nem todos são recomendados para todos os negócios.

Por exemplo, os chats estão se tornando uma ferramenta fundamental nos negócios online devido às suas vantagens em relação ao e-mail, como rapidez e menor custo. Afinal, permite atender vários clientes ao mesmo tempo. Além disso, é um canal gratuito para o usuário, com o qual ele está familiarizado.

Outra vantagem é que aumenta a atenção e compreensão do cliente, pois você pode oferecer links, aumentando sua predisposição para interagir com a web.

Leve as avaliações dos clientes a sério

Muitos clientes sentem que estão gritando para o espaço quando se trata de dar feedback a uma empresa.

Eles dedicaram um tempo para responder a uma pesquisa de satisfação do cliente e, se o feedback for especialmente negativo, geralmente não veem uma mudança na forma como a empresa gerencia a experiência de compra.

Esta é uma área onde você pode realmente se destacar de seus concorrentes!

Se você perceber que um cliente teve uma experiência ruim, não deixe o feedback dele passar despercebido.

Entre em contato com ele, ofereça uma solução e deixe-os saber que você valoriza a opinião deles, não importa o quê.

Alguns de seus críticos mais severos podem se tornar seus maiores apoiadores se perceberem em primeira mão que você valoriza o negócio deles e fará qualquer coisa para garantir que eles fiquem satisfeitos.

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A DScomm como aliada

Como viu, melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce não é um “bicho de sete cabeças”, mas é essencial para quem quer se destacar no mercado.

E a boa notícia é que aqui na DScomm você pode fazer isso com maior facilidade. Nossa plataforma é completa, com checkout transparente, sistema antifraude, certificado SSL Free, integração com redes sociais, servidores dedicados, entre muitos mais. Tudo para oferecer a melhor experiência ao seu cliente.

Portanto, agora que você já sabe como o atendimento ao cliente no e-commerce é importante, invista nele! E para isso, conte com a plataforma da DScomm. Para saber mais e conversar com nossos consultores, clique no botão abaixo!