Loja física X Loja virtual

Se você possui uma loja física e está pensando em vender online, seja visando o aumento de mercado ou por necessidade mesmo (como é o caso da atual pandemia): parabéns! Este é um grande passo que traz oportunidades incríveis, e também, como é de se esperar, desafios enormes para o seu negócio.

Como desenvolvedores de lojas virtuais, temos clientes das mais variadas áreas e com isso, uma certa experiência sobre o mundo da venda online. E essa é a primeira boa notícia: é possível vender quase de tudo através de uma loja virtual. Entre nossos clientes temos: lingeries, equipamento náutico, produtos alimentícios, passeios de trem, limpeza, manutenções de máquinas, e por aí vai. Ou seja, tanto faz qual o seu negócio é possível operar total ou ao menos parcialmente online. Por isso, preparamos para você uma lista de 5 itens que você deve considerar ao expandir sua loja física para a Internet:

Frete:

Talvez o primeiro grande desafio que você deverá enfrentar caso esteja acostumado somente com a logística anterior à venda. “Ah mas é só despachar pelo correio ou transportadora e aguardar a felicidade do cliente, não é?”, bom…infelizmente, não. A frase “Entrega em todo território nacional” é bonita e atraente, mas na prática, dependendo do tamanho do seu produto é quase uma missão impossível entregar certas coisas em certos lugares. Houve um caso em que um de nossos clientes despachou uma cristaleira para uma cidadezinha do interior, e a entrega acabou sendo feita de…jegue! E o pior, com avarias (por que será né?). O produto foi devolvido e teve que fazer o caminho inverso para então outro ser enviado. Além do custo extra, tem o tempo do processo, isso quando já não há divergências entre a cotação antes da compra e o envio posterior, que obviamente deverá ser absorvido pelo seu negócio.

Em outras palavras, a experiência que seu cliente terá com o recebimento afeta diretamente o sucesso do seu negócio, negativamente ou, se usado corretamente, positivamente. Como é o caso da Fratello Móveis (www.fratellomoveis.com.br), que restringindo a área de entrega e mantendo o frete e a montagem de seus móveis sob responsabilidade da equipe interna, conquistou pontos positivos com seus clientes.

Este é apenas um exemplo da flexibilização que a estratégia do seu negócio online pode precisar, e é justamente essa a nossa dica: prefira plataformas como a DScomm E-commerce que permitem a configuração de diferentes áreas de entregas, com valores, prazos e tipos (Correios, transportadora A, transportadora B, etc) específicos, para que você possa fazer testes, ajustes e possa dar várias opções de valores e prazos para seu cliente antes mesmo da compra.

Atendimento:

Nas palavras do nosso cliente Alan, CEO da Fratello: “O atendimento do site é bem diferente do atendimento presencial. E de certa forma, um está complementando o outro, trazendo mais clientes para a loja e nos ajudando principalmente nesse momento. Estamos nos adaptando, aprendendo e melhorando a cada dia. Está sendo uma ótima experiência!”. Concordamos totalmente com essa afirmação, por mais que todo o processo de atendimento seja diferente, em operação e estratégia, todos os ambientes aos quais seu cliente terá acesso devem formar um conjunto uniforme da sua marca, usando a mesma identidade e a mesma linguagem para que o seu cliente tenha a mesma empatia entrando em contato por telefone, ou por whatsapp, por exemplo.

Por isso, procure plataformas que centralizem o maior número de canais de comunicação, para que seu processo de atendimento seja mais eficiente, coerente e simples, seja no pré ou no pós venda. O ideal é que o cliente possa iniciar o atendimento em um canal e possa prosseguir em outro, sem perder as informações já trocadas… E isso a DScomm, nossa própria plataforma de e-commerce, tem a oferecer para você!

Estoque / produção:

Uma das maiores ironias que podem castigar o iniciante em vendas online é a tentativa de previsão da quantidade de vendas. Não é rara a ilusão de que a loja vai amanhecer com 500 pedidos no dia seguinte ao lançamento e menos rara ainda é a falta de planejamento para quando a loja realmente começa a vender, já que todo o foco estava inicialmente em gerar as vendas iniciais.

O fato é que um e-commerce recém lançado (salvo exceções) demora a receber seus primeiros pedidos, o endereço é desconhecido, por humanos, por redes sociais e, principalmente, pelos buscadores. É preciso, além de um SEO otimizado (temos um artigo abordando especificamente este assunto), um trabalho contínuo de “rankeamento” da sua loja em meio a tantas outras para que comece a receber mais visitantes e consequentemente pedidos. Por isso, na primeira fase, seja paciente. É possível investir em tráfego pago para acelerar um pouco as coisas, claro, mas impulsionamento de forma isolada por si só não é efetivo e nem sustentável.

Se tudo correr dentro da normalidade e todas as boas práticas forem aplicadas, em algum tempo a sua loja virtual terá um número interessante de pedidos e é aí que passamos para a segunda parte desse desafio: a precificação, promoções e campanhas de marketing funcionam de forma diferente no ambiente virtual. Com um fluxo agora constante de visitantes, um preço muito abaixo do mercado, uma campanha de descontos mais agressiva ou simplesmente uma Black Friday movimentada pode rapidamente acabar com seus estoques e o que deveria ser motivo de comemoração pode virar um tormento logístico. Pior ainda se o seu caso for o de produção sob demanda. Aqui vai nossa dica: tenha um planejamento que inclua limites de vendas com cupom de desconto, negociação de preço e produção com fornecedores e, se for o caso, prazos mais elevados de entrega para que o cliente tenha ciência disso antes da compra. E tudo isso em uma plataforma que flexibilize esse tipo de configuração com alguns cliques.

Marketing:

Se você está acostumado com atividades de marketing em sua loja física, já sabe que o ideal é atingir somente seu público alvo para otimizar os valores investidos e não perder tempo e dinheiro atraindo pessoas que não vão se interessar pela sua loja. Isto é igualmente verdade no ambiente virtual, porém, aqui temos um dinamismo muito maior. É possível filtrar o público que verá seu anúncio com uma infinidade de variáveis a mais que no marketing “físico”, otimizando seu investimento, mas seus concorrentes diretos também tem acesso a esses recursos, e eles são muito mais numerosos e de diversos tamanhos e capacidades de investimento diferentes. Agora você não precisa se preocupar apenas com os negócios da sua cidade, mas sim de todas as cidades e talvez outros países. Tenha sempre em mente que seu cliente em potencial está sendo bombardeado por muitos e muitos anúncios e o seu não pode ser apenas mais um na multidão. Neste caso nossas dicas são: seja simples, objetivo e faça anúncios que privilegiam o produto, já que a decisão de clicar ou não é tomada em segundos mas, principalmente, mostre sua essência, um cliente que identifica-se com a sua marca pode acabar preferindo o seu anúncio mesmo tendo opções até mais baratas, isso é uma questão de empatia, que leva à confiança. Confiança, inclusive, é o nosso próximo tópico.

Confiança:

Um grande desafio para alguns ramos, como vestuário, consumíveis e demais linhas que dependem de tamanhos e qualidades específicos, ou até com preços mais elevados: se um cliente nunca comprou na sua loja, como ele fará para diferenciar a sua loja de outras milhares apenas de fachadas para aplicar golpes? Procurando opiniões de quem já comprou! Caso sejam de pessoas próximas, as opiniões obviamente têm muito mais força, se conseguir explorar isso, excelente! Por outro lado, um número incontestável de clientes satisfeitos, mesmo que desconhecidos, tem seu valor no impacto positivo da confiança que seu cliente precisa ter na sua loja. Inicialmente, com poucos pedidos, é difícil mesmo, e justamente por isso é que devemos nos focar em cada feedback possível, desde a primeira entrega, acelerando o processo de consolidação da sua imagem. Existem inúmeras ferramentas de renome que facilitam este levantamento, com as quais a plataforma de e-commerce interage.

Concluindo: sabemos que cada negócio tem suas características individuais, estratégias, pontos fortes e fracos e ninguém melhor do que você para decidir o que é melhor para suas vendas. Mas oferecer seus produtos online exige formas diferentes de aplicação desse conhecimento e, por isso, esperamos que com estes 5 tópicos você possa se preparar da melhor forma possível para levar sua marca para o mundo online antecipando e reduzindo os desafios que terá pela frente! Quando estiver pronto dar esse passo importante, venha conversar conosco e conhecer nossa plataforma, desenvolvida pensando nas suas vendas!

Boa sorte e até logo!