Chargeback: o que é e como evitar na sua loja virtual

Os empreendedores que vendem online enfrentam muitos desafios no seu dia a dia. Isso inclui fornecer uma loja online confiável e ter plataformas de pagamento seguras que possam ajudá-los quando receberem um chargeback de um cliente.

Qualquer empresa que aceita cartões como forma de pagamento está sujeita a este problema. Infelizmente, muitos comerciantes desconhecem o chargeback e esse desconhecimento leva a ter dificuldades com suas finanças.

Para te ajudar a tirar todas as suas dúvidas, nos próximos parágrafos faremos uma viagem pelo lado negro do mundo das vendas online, detalhando o que é o chargeback e como evitá-lo na sua loja virtual. Siga a leitura e confira!

O que é um chargeback?

A maioria dos varejistas e do comércio eletrônico está familiarizada com o termo “estorno” e provavelmente já o encontrou em algum momento. Mas, se você está apenas começando no empreendedorismo, talvez ainda não saiba o que isso realmente significa.

Para o termo em inglês “chargeback”, na etimologia, a palavra “charge” seria o equivalente a “carregar” enquanto “back” seria “atrás”.

O chargeback ou estorno é a contestação de uma transação realizada com o cartão de crédito ou débito do consumidor. Pode ser para uma compra feita na loja física ou online.

No entanto, é mais comum para vendas online, graças ao grande fluxo de transações e também à facilidade de uso dos dados sem a necessidade de verificação ou autenticidade por parte de algumas lojas.

O estorno garante que o consumidor não será cobrado por uma compra que não fez. Uma grande vantagem para o titular do cartão, além de ser respaldado pelo código de proteção ao consumidor.

Na grande maioria das vezes, o estorno é acionado quando o consumidor identifica que está sendo fraudado. Ou seja, você reconhece uma transação que não fez e deseja recuperar o valor da compra.

É nesse ponto que o chargeback pode se tornar um problema para o lojista virtual. Além de ficar sem dinheiro, existe o risco de ficar sem o produto, o que significa que a empresa sofre o dobro de prejuízos.

Como é feito o chargeback ?

O processo dependerá do motivo pelo qual o consumidor solicita o chargeback . Algumas das principais causas serão discutidas mais adiante.

Em caso de disputa, por parte do lojista, a documentação exigida também pode variar, mas em geral é um processo muito simples e ocorre da seguinte forma:

• A transação é feita
• O consumidor identifica o que aconteceu
• Se for incomum, a operadora do cartão é acionada e se informa sobre a transação incorreta. A partir daqui, o banco emissor pode abrir um  processo de estorno em nome do titular do cartão e isso só ocorre se a operadora perceber transações incorretas em nome do titular do cartão
• O comerciante é notificado e o dinheiro é retirado
• A empresa pode contestar se suspeitar que o consumidor está agindo de má-fé. Essa etapa do processo pode ser demorada e envolve a apresentação de alguns documentos que comprovem a compra, como comprovante de entrega da mercadoria, registros da transação, entre outros
• A decisão final cabe ao operador do cartão.

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Como evitar o chargeback?

Evitar chargeback pode ser um processo tedioso e exaustivo tanto para a empresa quanto para o consumidor. Então aqui vão algumas dicas:

Invista em um sistema antifraude para seu site

Atualmente, muitas empresas oferecem esse tipo de serviço e você pode adicioná-lo ao seu sistema de pagamento ou torná-lo autônomo.

Esses sistemas identificam ações suspeitas por meio da coleta de dados dentro do site, bem como identificam compras que estão fora do padrão do perfil de seus consumidores. Além disso, eles podem impedir que tais compras sejam feitas.

A solicitação de códigos de validação via SMS durante o processo de compra também contribui para uma compra mais segura.

Solicitar pagamentos via boleto

O boleto é um meio de pagamento amplamente utilizado pelas empresas. Apesar de antigo, ainda é uma boa forma de evitar os inconvenientes que o uso de cartões pode gerar, já que eles funcionam como  backup da transação.

Os boletos permitem identificar o número da transação, os detalhes de quem paga e até a data com detalhes.

Ele também permite que pessoas que não possuem cartão possam fazer uma compra. Se pretende promover esta opção, pode oferecer descontos a quem pagar por este meio e incentivar os seus clientes a optarem por este método e a efetuarem as suas compras com mais segurança.

Entregue a mercadoria no prazo

O prazo de entrega também é um dos motivos que levam os clientes a solicitar o chargeback. Muitas vezes a data informada pelo site não coincide com a data de entrega do produto e isso pode ser fonte de frustração e até transtorno durante a compra.

É importante que você forneça prazos de entrega fiéis, pois a maioria das pessoas não reage bem a atrasos no recebimento de seus produtos.

Mantenha contato com seu cliente

Durante a jornada do consumidor, tenha uma experiência única, desde a fase de descoberta até a conversão. Manter contato com seu cliente antes, durante e após a compra e esclarecer as principais dúvidas é essencial para um bom relacionamento.

Lembre-se de que o marketing agora é centrado no cliente. Além disso, ter uma área que aborda temas como segurança online e vendas dentro do seu site pode ser um atrativo para clientes que têm medo de concluir uma compra.

Documente todo o processo de compra

Antes de enviar o produto, certifique-se de que não há dados não verificados. Documente o processo de compra e procure manter um diálogo com seu cliente, tornando o processo o mais transparente possível. No entanto, fique atento ao comportamento do cliente (caso perceba algo estranho).

Documentar o processo de compra facilitará tudo se você precisar contestar o chargeback.

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O que esperar de um chargeback?

Se ocorrer um estorno, não há muito o que fazer além de enviar a documentação necessária e deixar a operadora decidir qual é a solução. Portanto, é importante ter todas as funções de segurança para evitar esse tipo de situação.

Outra dica é tentar otimizar seu processo de vendas. Um chatbot é uma boa opção para que o cliente não se sinta abandonado durante o processo de compra.

Trabalhe também na sua marca e reputação, minimizando as chances de mal-entendidos. Todas as ações de marketing devem ser orientadas para as necessidades do consumidor.

Por fim, esperamos que tenha compreendido o que é o chargeback e as dicas de como evitá-lo. E para ter uma plataforma completa de e-commerce ao seu lado, conte com a DScomm. Para conhecer nossa solução, converse com um dos nossos consultores!